好評(píng)機(jī)制直接關(guān)聯(lián)訂單分配等關(guān)鍵權(quán)益，有利于優(yōu)化服務(wù)，但也存在一些問(wèn)題——

一個(gè)差評(píng)需幾十個(gè)好評(píng)填補(bǔ)，如何才能跳出“好評(píng)內(nèi)卷”？

專(zhuān)家表示：應(yīng)從優(yōu)化平臺(tái)規(guī)則等方面入手，讓好評(píng)回歸評(píng)價(jià)體系本身

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在平臺(tái)成為服務(wù)行業(yè)主要載體的當(dāng)下，從業(yè)者索要好評(píng)成普遍現(xiàn)象。專(zhuān)家表示，好評(píng)機(jī)制有利于促使從業(yè)者不斷優(yōu)化服務(wù)水平、規(guī)范從業(yè)行為，但在實(shí)際運(yùn)行中，也暴露出權(quán)責(zé)分配的結(jié)構(gòu)性矛盾。需從優(yōu)化平臺(tái)規(guī)則等方面入手，讓好評(píng)回歸評(píng)價(jià)體系本質(zhì)，讓從業(yè)者跳出“好評(píng)內(nèi)卷”。

前不久，知名博主何同學(xué)分享自己拒絕網(wǎng)約車(chē)司機(jī)索要好評(píng)的經(jīng)歷，引發(fā)爭(zhēng)議。記者采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，不只是網(wǎng)約車(chē)司機(jī)，索要好評(píng)在服務(wù)行業(yè)已成普遍現(xiàn)象，顧客評(píng)價(jià)不僅是消費(fèi)者選擇服務(wù)的重要參考，其背后的好評(píng)率更是平臺(tái)訂單分配的關(guān)鍵指標(biāo)，影響著服務(wù)業(yè)從業(yè)者的收入情況。

專(zhuān)家表示，平臺(tái)通過(guò)好評(píng)機(jī)制構(gòu)建起一套服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，有利于促使從業(yè)者不斷優(yōu)化服務(wù)水平、規(guī)范從業(yè)行為，但在實(shí)際運(yùn)行中，這套機(jī)制也暴露出權(quán)責(zé)分配的結(jié)構(gòu)性矛盾，比如一個(gè)差評(píng)需幾十個(gè)好評(píng)才能填補(bǔ)。因此，需從優(yōu)化平臺(tái)規(guī)則等方面入手，讓好評(píng)回歸評(píng)價(jià)體系本身，讓從業(yè)者跳出“好評(píng)內(nèi)卷”。

“方便的話(huà)給個(gè)好評(píng)”成“口頭禪”

“請(qǐng)您帶好隨身物品，方便的話(huà)給個(gè)好評(píng)。”這是北京網(wǎng)約車(chē)司機(jī)張師傅每天需要重復(fù)數(shù)十次的“口頭禪”。在北京開(kāi)了半年網(wǎng)約車(chē)的他告訴記者，好評(píng)和平臺(tái)的“服務(wù)分”掛鉤，平臺(tái)會(huì)優(yōu)先給分?jǐn)?shù)高的司機(jī)派單，因此，隨口索要好評(píng)已經(jīng)成為自己的一種“工作習(xí)慣”。

記者采訪(fǎng)多名網(wǎng)約車(chē)司機(jī)發(fā)現(xiàn)，乘客好評(píng)是網(wǎng)約車(chē)新手司機(jī)“正式入局”的關(guān)鍵助力，但對(duì)資深網(wǎng)約車(chē)司機(jī)接單情況的影響有限。“雖然服務(wù)分會(huì)影響平臺(tái)派單，但是當(dāng)時(shí)間長(zhǎng)了、服務(wù)分跑滿(mǎn)后，好評(píng)對(duì)我們而言就沒(méi)那么重要了。”在海南?？诟闪?年網(wǎng)約車(chē)的龔師傅告訴記者，找乘客要好評(píng)的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)，不少是想要快速跑滿(mǎn)服務(wù)分的新手司機(jī)。

盡管多數(shù)資深網(wǎng)約車(chē)司機(jī)較少主動(dòng)索要好評(píng)，但差評(píng)帶來(lái)的負(fù)面影響卻需要靠好評(píng)來(lái)“抹平”。“一個(gè)差評(píng)要用幾十個(gè)甚至更多的五星好評(píng)來(lái)彌補(bǔ)。”在四川成都做網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的李女士告訴記者，自己有次因?yàn)楹统丝桶l(fā)生糾紛被打了差評(píng)，后面連續(xù)跑了好多天五星好評(píng)單，服務(wù)分才慢慢恢復(fù)。

在某社交平臺(tái)以“索要好評(píng)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，記者發(fā)現(xiàn)，索要好評(píng)的現(xiàn)象不僅存在于網(wǎng)約車(chē)領(lǐng)域。“去旅游，酒店前臺(tái)告訴我如果在平臺(tái)上寫(xiě)15字帶圖好評(píng)，可以免費(fèi)升級(jí)房型”“出去吃飯，不少餐廳服務(wù)員都會(huì)要求好評(píng)送小點(diǎn)心”……線(xiàn)下餐廳、房產(chǎn)中介、家政服務(wù)、酒店前臺(tái)，只要是在平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)，服務(wù)提供者都會(huì)存在索要好評(píng)的現(xiàn)象。

中青報(bào)社會(huì)調(diào)查中心一項(xiàng)調(diào)查顯示，當(dāng)遇到服務(wù)者要求好評(píng)時(shí)，只有16.3%的受訪(fǎng)者會(huì)無(wú)論服務(wù)如何直接給出好評(píng)，超過(guò)一半的人會(huì)如實(shí)評(píng)價(jià)（53.7%），甚至還有7.0%的人會(huì)產(chǎn)生反感，反而給出差評(píng)。

平臺(tái)規(guī)則下的“好評(píng)內(nèi)卷”

為何服務(wù)提供者執(zhí)著于索要好評(píng)？記者采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，顧客評(píng)價(jià)不僅是消費(fèi)者選擇服務(wù)的參考標(biāo)準(zhǔn)，其所反映的好評(píng)率更是平臺(tái)為服務(wù)推流的重要參照，影響著服務(wù)提供者的接單情況。

“客戶(hù)好評(píng)一方面會(huì)呈現(xiàn)在中介人員的個(gè)人主頁(yè)上，體現(xiàn)我們的綜合素質(zhì)，另一方面也會(huì)作為平臺(tái)給我們派單的標(biāo)準(zhǔn)之一。”某房產(chǎn)中介告訴記者，在租房平臺(tái)上，客戶(hù)的好評(píng)會(huì)和中介成交量、中介負(fù)責(zé)區(qū)域等因素一起，作為給中介派單的綜合標(biāo)準(zhǔn)。

為了提高好評(píng)率，從業(yè)者會(huì)采用各種手段。“為了更快跑滿(mǎn)‘服務(wù)分’，我會(huì)請(qǐng)求乘客在平臺(tái)上幫我打賞操作，并把金額私下再返還給乘客。”?？诰W(wǎng)約車(chē)司機(jī)鄭師傅告訴記者，打賞在好評(píng)體系中的權(quán)重更高，能夠更快完成平臺(tái)的“新手任務(wù)”。

對(duì)于一些入駐平臺(tái)的商家而言，更高的好評(píng)則意味著店鋪在平臺(tái)上有更靠前的排名和更高的曝光量。“店鋪開(kāi)業(yè)初期，我們犧牲了部分利潤(rùn)‘讓利刷單’，雇人在店內(nèi)消費(fèi)并打出好評(píng)。”北京一家店鋪的主理人說(shuō)，由于入駐平臺(tái)初期資源有限，只能采取各種手段“卷好評(píng)”。

此外，還有商家會(huì)將“好評(píng)壓力”下放到服務(wù)員身上，為其設(shè)立好評(píng)量考核標(biāo)準(zhǔn)。

“績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)與崗位職責(zé)、工作成果直接相關(guān)。如果企業(yè)將索要好評(píng)作為強(qiáng)制指標(biāo)，但該指標(biāo)與服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)，那么這個(gè)考核內(nèi)容就是不合理的，將會(huì)因?yàn)檫`背公平性而被認(rèn)定為無(wú)效。”上海雋宜律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)律師梁曉靜告訴記者。

跳出“好評(píng)怪圈”，回歸評(píng)價(jià)本身

“目前部分生活服務(wù)類(lèi)平臺(tái)過(guò)度依賴(lài)好評(píng)機(jī)制，可能會(huì)陷入一種‘好評(píng)怪圈’：平臺(tái)反饋數(shù)據(jù)的參考價(jià)值降低，消費(fèi)者對(duì)好評(píng)的信任程度下降，反而更傾向于參考負(fù)面評(píng)價(jià)來(lái)判斷商家服務(wù)質(zhì)量。”對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際商學(xué)院教授陳可表示。

此外，從業(yè)者遭遇差評(píng)不僅可能會(huì)被罰錢(qián)，還意味著好評(píng)率、服務(wù)分都受到影響，這直接關(guān)系到平臺(tái)給他們的派單量，但有些差評(píng)的從業(yè)者并不認(rèn)可甚至表示是惡意差評(píng)。為了減輕差評(píng)帶來(lái)的不利影響，一些從業(yè)者不得不“索要好評(píng)”。

對(duì)此，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授沈建峰表示，往往一個(gè)差評(píng)勞動(dòng)者的努力就會(huì)付之東流。夾在平臺(tái)與顧客之間的從業(yè)者，需要更完善的評(píng)價(jià)機(jī)制，并保障從業(yè)者申訴的權(quán)利。平臺(tái)應(yīng)進(jìn)一步調(diào)整好評(píng)權(quán)重與激勵(lì)機(jī)制，將消費(fèi)者好評(píng)與其他因素放在一起進(jìn)行綜合考量，建立更完善的評(píng)價(jià)推流體系。同時(shí)，暢通從業(yè)者對(duì)惡意差評(píng)的申訴通道。

此前，人力資源和社會(huì)保障部印發(fā)了有關(guān)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益保護(hù)的3份新文件。其中《新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益維護(hù)服務(wù)指南》提出，平臺(tái)企業(yè)要建立健全與新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的常態(tài)化溝通機(jī)制和新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者申訴機(jī)制。

針對(duì)過(guò)度追求好評(píng)帶來(lái)的“內(nèi)卷”現(xiàn)象，陳可建議：“應(yīng)當(dāng)通過(guò)多方協(xié)同合作，推動(dòng)商家、平臺(tái)、消費(fèi)者等主體強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，逐步構(gòu)建起真實(shí)、健康的信任關(guān)系，讓好評(píng)真正成為消費(fèi)體驗(yàn)的客觀反饋，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)體系的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。”（記者 秦亦姝）

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